Fiche métier · Maisons de santé pluriprofessionnelles
Un secrétariat, quinze professionnels, six agendas
Une maison de santé pluriprofessionnelle réunit médecins, infirmiers, kinésithérapeutes et parfois une pharmacie sous un même toit, avec un secrétariat mutualisé. Ce poste unique absorbe les appels de tous les praticiens, et sature aux mêmes heures que les salles d'attente.
Le maillage des maisons de santé pluriprofessionnelles dépasse deux mille structures en France, avec des effectifs qui vont couramment de dix à quarante professionnels.
Dans une structure pluriprofessionnelle, la perte se répartit entre les praticiens, ce qui la rend invisible : aucun d'entre eux ne voit assez de créneaux vides pour s'en alarmer, et la structure en cumule pourtant des dizaines par semaine.
Maison de santé, 10 professionnels
40 rendez-vous non honorés par semaine
46 000 €
perdus par an
Maison de santé, 20 professionnels
80 rendez-vous non honorés par semaine
92 000 €
perdus par an
Pôle de santé, 40 professionnels
160 rendez-vous non honorés par semaine
184 000 €
perdus par an
Hypothèse : 25 € l'acte moyen, 46 semaines. À cela s'ajoute le coût le moins visible : le secrétariat qui passe sa journée au téléphone plutôt qu'à accueillir les patients présents dans la salle d'attente.
Trois situations que vous reconnaîtrez
01
Le standard qui sature à neuf heures
Le comptoir est plein et la ligne sonne. Le secrétariat doit choisir.
Ce qui se passe aujourd'hui
Tous les praticiens ouvrent leur consultation à la même heure. Le comptoir est plein, la ligne sonne en continu, et le secrétariat doit choisir entre les deux.
Ce que fait l'agent
L'agent absorbe les appels d'horaires, de disponibilité et de rendez-vous sur les six agendas, et ne transmet que ce qui demande une personne.
Ce que vous voyez
Le volume d'appels absorbé à l'heure de pointe, et ce qui vous revient, trié par agenda plutôt que par ordre d'arrivée.
02
Le patient qui ne sait pas qui consulter
Six spécialités derrière une seule porte, et un patient qui ne sait pas laquelle.
Ce qui se passe aujourd'hui
Un patient appelle pour « une douleur au genou ». Faut-il le médecin, le kinésithérapeute, le podologue ? Le secrétariat tranche à l'instinct, et se trompe une fois sur trois.
Ce que fait l'agent
L'agent applique les règles d'orientation que l'équipe a écrites, sans jamais évaluer l'état du patient, et transmet à une personne dès que le cas sort de ces règles.
Ce que vous voyez
La part de rendez-vous posés sur le bon agenda du premier coup, et les cas qui ont demandé un arbitrage humain.
03
Le rappel, sur six agendas à la fois
Quinze agendas à confirmer chaque soir, et une heure pour le faire.
Ce qui se passe aujourd'hui
Confirmer les rendez-vous du lendemain pour quinze professionnels demande une heure au secrétariat, tous les soirs. Elle se fait quand elle se fait.
Ce que fait l'agent
Rappel automatique la veille sur tous les agendas, avec confirmation ou décalage en un mot, et proposition du créneau libéré aux patients en attente.
Ce que vous voyez
Un état de la journée du lendemain agenda par agenda, disponible avant l'ouverture, avec le détail de ce qui a été confirmé, reporté et repris.
Ce que ça a donné, chiffres à l'appui
Structure de santé de 35 salariés, prise de rendez-vous désorganisée sur plusieurs agendas et annulations non gérées.
40 % de rendez-vous non honorés au démarrage.
−65 %
de rendez-vous non honorés
+30 %
de taux de remplissage
24/7
de prise de rendez-vous
Déploiement en quatre semaines, sous validation humaine sur la totalité des actions pendant cette période. C'est le cas le plus proche de ce que vit une structure pluriprofessionnelle.
Une maison de santé rassemble des professions qui ont chacune leur cadre réglementaire. La frontière de l'agent est donc la plus stricte des leurs, pas la plus permissive.
Aucune évaluation de la gravité d'un symptôme, même pour choisir un agenda.
Aucune transmission de résultat d'examen ni d'information médicale.
Aucun tri d'urgence vitale : la demande part immédiatement vers une personne.
Aucune donnée de santé conservée pour poser un rendez-vous.
Comment ça se met en place
01
Audit
48 heures
On regarde ce que vos tâches répétitives coûtent réellement aujourd'hui, chronomètre en main, et où votre marque apparaît ou pas dans les réponses des moteurs IA. Sans ce relevé de départ, aucun gain ne sera démontrable ensuite.
02
Conception
Semaines 1 et 2
Le chef d'orchestre absorbe votre contexte : documents, ton, procédures, catalogue, historique. Chaque agent est dessiné pour une mission précise de votre métier, pas choisi dans une liste.
03
Déploiement
Semaines 3 et 4
Les agents entrent en service dans vos outils actuels, d'abord sous validation humaine sur la totalité de leurs actions. L'autonomie ne s'ouvre que sur les tâches dont l'erreur reste réversible.
04
Pilotage humain
En continu
Un interlocuteur dédié suit votre orchestre, arbitre, corrige les écarts et vous alerte. Ce n'est pas un ticket dans une file : c'est quelqu'un qui connaît votre maison.
05
Optimisation continue
Chaque mois
Chaque correction enrichit une couche de connaissance qui reste votre propriété. L'orchestre devient plus juste pour vous avec le temps, au lieu de plafonner.
Les questions qu'on nous pose
Comment l'agent choisit-il le bon praticien ?
Il applique les règles d'orientation que votre équipe a écrites, qui portent sur le motif déclaré et non sur une évaluation clinique. Tout ce qui sort de ces règles part vers une personne au lieu d'être tranché.
Peut-il gérer plusieurs logiciels d'agenda ?
Oui, et c'est la situation habituelle : chaque profession arrive souvent avec son outil. L'agent se branche sur chacun plutôt que d'imposer une migration à l'ensemble de la structure.
Que devient le poste de secrétariat ?
Il cesse d'être noyé par le téléphone aux heures de pointe. Ce qui reste est ce pour quoi une personne est irremplaçable : accueillir un patient présent, gérer un imprévu, rassurer.
Où sont hébergées les données ?
En France, avec une durée de conservation définie avant la mise en service. L'hébergement, la base légale et l'information des patients se décident en amont, pas après.
Le patient sait-il qu'il parle à une IA ?
Oui, une phrase d'accueil l'annonce. L'article 50 du règlement européen l'impose depuis le 2 août 2026, et en santé cette annonce protège le patient autant que la structure.
Faut-il l'accord de tous les professionnels ?
Oui, et c'est la vraie difficulté du projet. Une structure pluriprofessionnelle ne se déploie pas contre l'un de ses membres : les règles d'orientation s'écrivent ensemble avant la première ligne de configuration.
